Một doanh nghiệp đầu tư hệ thống quản lý khách hàng, đào tạo nhân viên sử dụng và yêu cầu cập nhật dữ liệu hằng ngày. Vài tháng sau, thông tin vẫn nằm rải rác trong các bảng tính cá nhân; nhân viên nhập liệu lên hệ thống chỉ để hoàn thành báo cáo. Phần mềm đã được triển khai, nhưng cách làm việc gần như không đổi.
Tình huống này đặt ra một câu hỏi quen thuộc: Chuyển đổi số thất bại vì chọn sai công nghệ hay vì con người không chịu thay đổi? Trong nhiều trường hợp, hai nguyên nhân liên quan chặt chẽ với nhau. Công nghệ khó tạo ra kết quả nếu doanh nghiệp chưa xác định rõ vấn đề cần giải quyết và cách đội ngũ sẽ làm việc sau khi triển khai.
Mua phần mềm chưa đồng nghĩa với chuyển đổi số
Công nghệ có thể giúp lưu trữ dữ liệu, giảm thao tác lặp lại và hỗ trợ ra quyết định. Tuy nhiên, một phần mềm tốt không tự sửa được quy trình thiếu rõ ràng. Nếu các bộ phận chưa thống nhất ai chịu trách nhiệm nhập dữ liệu, ai kiểm tra và ai sử dụng thông tin đó, hệ thống mới có thể trở thành một công việc phát sinh.
Chẳng hạn, doanh nghiệp muốn theo dõi hành trình khách hàng nhưng nhân viên kinh doanh chỉ được đánh giá theo doanh số cuối tháng. Khi việc cập nhật thông tin không giúp họ phối hợp tốt hơn hoặc phục vụ khách hàng hiệu quả hơn, họ dễ xem đó là thủ tục báo cáo. Vấn đề lúc này nằm ở cách doanh nghiệp thiết kế công việc và đo lường kết quả, không chỉ ở phần mềm.
Vì sao nhân viên ngại thay đổi?
Một quy trình mới thường làm gián đoạn thói quen đã hình thành nhiều năm. Nhân viên phải dành thời gian học công cụ, xử lý lỗi ban đầu và đôi khi làm song song trên hệ thống mới lẫn cách cũ. Nếu không hiểu thay đổi này giúp ích gì cho công việc, họ có thể chọn cách quen thuộc để hoàn thành nhiệm vụ nhanh hơn.
Sự e ngại ấy không nên được hiểu ngay là chống đối. Có người thiếu kỹ năng sử dụng công cụ; có người lo rằng dữ liệu minh bạch hơn sẽ khiến mình bị đánh giá khắt khe. Cũng có trường hợp quản lý yêu cầu nhân viên thay đổi, nhưng bản thân vẫn giao việc và ra quyết định qua các kênh cũ. Khi tín hiệu từ lãnh đạo thiếu nhất quán, đội ngũ khó duy trì cách làm mới.
Công nghệ vẫn có thể là nguyên nhân thất bại
Không thể quy mọi thất bại cho con người. Hệ thống quá phức tạp, không phù hợp với quy trình thực tế hoặc không kết nối được với công cụ doanh nghiệp đang dùng sẽ làm tăng khối lượng công việc. Nếu nhân viên phải nhập cùng một thông tin nhiều lần, việc họ ít sử dụng phần mềm là phản hồi đáng để xem xét.
Vì vậy, trước khi đầu tư, doanh nghiệp cần hỏi: Vấn đề cụ thể nào đang gây mất thời gian, sai sót hoặc ảnh hưởng đến khách hàng? Công cụ được chọn có giải quyết được vấn đề ấy trong điều kiện nhân sự và dữ liệu hiện tại không? Câu trả lời sẽ giúp tránh triển khai theo xu hướng mà thiếu mục tiêu rõ ràng.
Làm gì để chuyển đổi số tạo ra thay đổi thực chất?
CEO nên bắt đầu từ một quy trình có điểm nghẽn dễ nhận diện, chẳng hạn tiếp nhận yêu cầu khách hàng hoặc phối hợp xử lý đơn hàng. Sau đó, cùng những người trực tiếp thực hiện mô tả cách làm hiện tại, xác định bước nào cần cải thiện và thống nhất kết quả mong muốn.
Khi triển khai, cần phân rõ trách nhiệm, hướng dẫn bằng tình huống công việc thực tế và dành thời gian tiếp nhận phản hồi. Doanh nghiệp có thể theo dõi những chỉ số gần với mục tiêu ban đầu, như thời gian xử lý yêu cầu, tỷ lệ thông tin bị thiếu hoặc số lần phải nhập lại dữ liệu. Nếu kết quả chưa cải thiện, hãy xem lại cả công cụ lẫn quy trình thay vì chỉ yêu cầu nhân viên sử dụng thường xuyên hơn.
Chuyển đổi số không phải cuộc lựa chọn giữa công nghệ và con người. Công nghệ cần phù hợp với bài toán của doanh nghiệp; con người cần hiểu, có khả năng và có lý do để thay đổi cách làm việc. Khi hai yếu tố này đi cùng nhau, hệ thống mới có cơ hội tạo ra giá trị lâu dài.
