Khi doanh nghiệp còn nhỏ, bản sắc thường hiện diện trong những việc rất cụ thể: cách người sáng lập phục vụ khách hàng, cách đội ngũ phối hợp và cách mọi người xử lý một sai sót. Nhưng khi quy mô tăng lên, nhân sự mới không còn cơ hội quan sát người sáng lập mỗi ngày. Doanh nghiệp có thể giữ được bản sắc trong giai đoạn này, nếu biến những điều mình coi trọng thành cách làm việc chung.
Bản sắc doanh nghiệp thực sự nằm ở đâu?
Bản sắc không chỉ là bộ giá trị được viết trên website hay treo trong văn phòng. Nó thể hiện rõ nhất khi doanh nghiệp phải lựa chọn: Có nhận một hợp đồng vượt quá khả năng phục vụ không? Có công khai nhận lỗi với khách hàng không? Có đề bạt một người đạt doanh số cao nhưng thường xuyên gây khó khăn cho đồng nghiệp không?
Những quyết định lặp lại sẽ cho nhân viên biết điều gì thực sự được coi trọng. Nếu lời nói và cách làm khác nhau, bản sắc mà người sáng lập muốn giữ rất khó truyền sang đội ngũ mới.
Vì sao tăng trưởng dễ làm bản sắc phai nhạt?
Ở giai đoạn đầu, mọi người thường làm việc gần nhau và hiểu những quy tắc không thành văn. Khi doanh nghiệp mở rộng, các phòng ban có thêm quản lý, quy trình và mục tiêu riêng. Nhân viên mới học cách làm việc chủ yếu từ người quản lý trực tiếp, thay vì từ người sáng lập.
Nếu doanh nghiệp chưa xác định rõ những nguyên tắc cốt lõi, mỗi bộ phận có thể hiểu và áp dụng chúng theo một cách khác nhau. Khách hàng vì thế cũng có thể nhận được những trải nghiệm không nhất quán.
Làm gì để giữ bản sắc khi mở rộng?
Trước hết, lãnh đạo cần xác định một vài điều doanh nghiệp muốn duy trì lâu dài và diễn đạt bằng hành vi cụ thể. Chẳng hạn, “đặt khách hàng làm trọng tâm” có thể được thể hiện qua việc thông báo sớm khi giao hàng chậm, giải thích rõ phương án xử lý và theo dõi đến khi vấn đề được giải quyết.
Tiếp theo, đưa các hành vi ấy vào tuyển dụng, đào tạo, đánh giá và đề bạt. Một giá trị chỉ có sức nặng khi người làm đúng được ghi nhận và người đi ngược giá trị ấy được góp ý, bất kể kết quả kinh doanh trước mắt.
Cuối cùng, CEO cần lắng nghe cả nhân viên lẫn khách hàng để nhận ra khoảng cách giữa điều doanh nghiệp cam kết và trải nghiệm thực tế. Khi cách làm cũ không còn phù hợp với quy mô mới, doanh nghiệp có thể thay đổi quy trình mà vẫn giữ nguyên nguyên tắc đứng sau nó.
Lớn lên không đồng nghĩa với việc mọi thứ phải giống như ngày đầu. Điều cần giữ là những nguyên tắc đã tạo nên niềm tin của khách hàng và cách đội ngũ đối xử với nhau. Khi các nguyên tắc ấy hiện diện trong quyết định hằng ngày, bản sắc có thể tiếp tục phát triển cùng doanh nghiệp.
