Một khách hàng lớn bất ngờ dừng hợp tác. Doanh thu giảm mạnh trong khi chi phí vẫn phải trả đúng hạn. Hoặc một sự cố vận hành khiến nhiều bộ phận cùng chờ chỉ đạo. Trong những thời điểm ấy, CEO thường phải quyết định nhanh khi thông tin chưa đầy đủ và áp lực đến từ nhiều phía.
Bình tĩnh có giúp người lãnh đạo xử lý khủng hoảng tốt hơn không? Câu trả lời là có. Đây không đơn thuần là một nét tính cách, mà là năng lực giúp CEO đánh giá tình hình, giao tiếp với đội ngũ và đưa ra quyết định có cân nhắc giữa sức ép.
Bình tĩnh không có nghĩa là không lo lắng
Người lãnh đạo vẫn có thể cảm thấy sợ hãi, tức giận hoặc thất vọng khi doanh nghiệp gặp biến cố. Điều quan trọng là nhận ra những cảm xúc ấy trước khi chúng chi phối hành động. Bình tĩnh không yêu cầu CEO che giấu mọi lo lắng; nó đòi hỏi khả năng tạm dừng để xem điều gì thực sự đang xảy ra.
Ví dụ, khi một dự án quan trọng chậm tiến độ, phản ứng đầu tiên có thể là tìm người chịu trách nhiệm và yêu cầu tăng tốc. Nhưng sau khi kiểm tra, CEO có thể phát hiện nguyên nhân nằm ở việc các bộ phận hiểu khác nhau về yêu cầu của khách hàng. Nếu chỉ gây sức ép lên một cá nhân, vấn đề phối hợp vẫn còn đó và tiến độ có thể tiếp tục chậm.
Khoảng dừng ngắn trước khi hành động giúp lãnh đạo phân biệt điều đã được xác nhận với điều mình đang suy đoán. Đây là bước nhỏ nhưng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng quyết định.
Phản ứng của CEO ảnh hưởng đến cả đội ngũ
Trong khủng hoảng, nhân viên thường nhìn vào lãnh đạo để hiểu doanh nghiệp đang đối diện với điều gì. Nếu CEO liên tục thay đổi chỉ đạo, đưa ra thông điệp thiếu nhất quán hoặc quy trách nhiệm khi chưa rõ nguyên nhân, các bộ phận có thể trở nên dè chừng. Người nắm thông tin quan trọng cũng ngại báo cáo vấn đề vì sợ bị đánh giá.
Ngược lại, một lãnh đạo giữ được bình tĩnh có thể nói rõ: doanh nghiệp đã biết gì, điều gì cần xác minh và bước tiếp theo là gì. Sự rõ ràng này không làm khủng hoảng biến mất, nhưng giúp đội ngũ biết mình cần tập trung vào đâu.
Bình tĩnh còn giúp CEO lắng nghe những ý kiến trái với nhận định ban đầu. Khi tình hình thay đổi nhanh, thông tin từ nhân viên tuyến đầu, quản lý bộ phận và khách hàng có thể làm sáng tỏ những điểm mà lãnh đạo chưa nhìn thấy.
Bình tĩnh để quyết định đúng lúc
Không phải quyết định nào trong khủng hoảng cũng có thể trì hoãn. Một sự cố ảnh hưởng đến an toàn, chất lượng dịch vụ hoặc quyền lợi khách hàng có thể cần hành động ngay. Tuy nhiên, những quyết định khó đảo ngược, chẳng hạn cắt giảm nhân sự hoặc dừng một mảng kinh doanh, cần được xem xét kỹ hơn.
CEO có thể bắt đầu bằng ba câu hỏi: Vấn đề nào phải xử lý trong hôm nay? Thông tin nào còn thiếu trước khi quyết định? Nếu chọn phương án này, doanh nghiệp có thể đối diện với hệ quả gì trong vài tháng tới?
Cách đặt câu hỏi ấy giúp lãnh đạo xác định thứ tự ưu tiên, thay vì để mọi yêu cầu khẩn cấp cùng kéo mình vào một lúc. Khi cần quyết định nhanh, CEO cũng có thể nêu rõ căn cứ hiện có và thời điểm sẽ đánh giá lại phương án.
Doanh nghiệp có thể chuẩn bị trước điều gì?
Khả năng giữ bình tĩnh sẽ được hỗ trợ tốt hơn nếu doanh nghiệp có cách ứng phó rõ ràng. CEO nên xác định trước ai chịu trách nhiệm kiểm tra thông tin, ai tổng hợp các phương án, ai liên lạc với khách hàng và ai cập nhật cho nhân viên. Nhờ vậy, khi sự cố xảy ra, đội ngũ có thể bắt đầu hành động mà không phải chờ một người giải quyết tất cả.
Sau khủng hoảng, lãnh đạo cần cùng các bộ phận nhìn lại quá trình xử lý: quyết định nào hiệu quả, thông tin nào đến quá chậm và lúc nào cảm xúc đã ảnh hưởng đến cách trao đổi. Bài học rút ra sẽ giúp doanh nghiệp chuẩn bị tốt hơn cho lần sau.
Bình tĩnh trong khủng hoảng là một năng lực lãnh đạo vì nó tác động đến cả quyết định lẫn cách đội ngũ phối hợp. CEO không cần luôn có câu trả lời ngay lập tức. Điều đội ngũ cần là một người đủ vững để nhìn rõ vấn đề, nói rõ hướng đi và điều chỉnh khi có thông tin mới.
